612011/12/09(金) 14:19:59.72 ID:2ZBDyVaR0
外資系の支配人のクレーム対応「スタッフはお前の奴隷じゃない、謝れ！」
このラインを超えたら客じゃない、というのがある。
- ラインまではスタッフに精一杯努力させる。
- しかし、それ以上やらせるとスタッフがいじめられて心に深い傷を負う。
- そして、この仕事に恐怖を感じるようになってしまう。
- それは絶対に避けなければならない。
だから、私たちはこのラインを超えてくるクレーマーがいたら、その瞬間からスタッフを守るのが義務だ
日本のお客さんは、商品とサービスの品質に厳しい。
- それはそれでいい。
- だけど、時にその限度が超えると、単なるわがまま客に変身してしまうことが多い。
- これは悲しいことだ。
そして、店に断られることに慣れていない。
- これは、全国的に頭を下げる接客しか教えてこなかったからだろう
802011/12/09(金) 14:28:13.15 ID:ZE6qTVGNP
>>61
すごいね、
862011/12/09(金) 14:32:54.39 ID:coa9qsLj0
>>61
これはかなり参考にすべきだと思う
942011/12/09(金) 14:36:14.75 ID:vKIjCdUU0
>>86
参考にしなくていいよ
お客様は神様
お客様に逆らうな
982011/12/09(金) 14:37:55.96 ID:o4h1LbUVO
>>94
他の神様の迷惑になる行為はおやめください
1232011/12/09(金) 14:50:04.80 ID:zFil6TfP0
>>94
お客様は神様っていうのは店員側の心持のことであって
実際にそれをお客側から主張される言われは無い
1272011/12/09(金) 14:50:41.43 ID:5k7rDXmC0
>>94
邪神だっているだろ
2232011/12/09(金) 15:24:33.22 ID:cmPiyGAhi
>>94
神様にも色々いるだろ。
疫病神とか貧乏神とかな。
4072011/12/09(金) 16:40:24.30 ID:qkUYXco20
>>94
神様の癖に器が小さいな
お前疫病神だろ
7252011/12/09(金) 19:28:13.64 ID:/iJvQ3KC0
>>94
お客様はわがままな王様
7832011/12/09(金) 20:07:49.06 ID:O/UoPrCc0
>>725
王様の中には
民衆に首をはねられた王様もいるわけで
972011/12/09(金) 14:37:49.06 ID:LyWzMcPI0
>>61
俺が昔バイトしてた店の店長がこうだったわ
・お前にうちの従業員をクビにする権利は無い
・二度と来なくていいから帰ってくれ
キチガイ客にこう言い放ってたな
1132011/12/09(金) 14:44:10.06 ID:mQBelIGe0
>>97
凄いな
1252011/12/09(金) 14:50:31.81 ID:58t0uFIX0
>>97
個人商店ならよくあること
1452011/12/09(金) 14:56:23.49 ID:jdNKTbnw0
>>97
オレも前にこんなチーフの下で働いてたけど
ソッコー本社から異動命令が来て違う業態に飛ばされてた
キッチン＆ホール20人近くいたけど
１ヵ月足らずで半数近く辞めて約４ヵ月休み無かったな
8842011/12/09(金) 23:33:07.39 ID:ZnnDUmbM0
>>97
ああ、俺も同じこと言ってるわｗ
- 馬鹿「俺は客だぞ、客に向かってなんだその態度は！？」
- 俺「客、客とおっしゃるが、店にとっての客とは、綺麗に買い物をしてくれる人の事です」「店の店員や他のお客さんに迷惑をかけるような人にその資格がありません」
- 馬鹿「あｗせｄｒｔｇｙふじお！！！なんだその態度はこんな店にどとこねえｇｙひじょｋ！！」
- 俺「結構です」(笑顔)
でも、こういう馬鹿に限ってまた来て騒ぐんだよなぁ。
病気じゃないかと思ってる。
1072011/12/09(金) 14:41:14.45 ID:WNhlS3V4O
>>61
１人がこれやってもクビになっちゃう
全体がこう対応する風潮がないと
8792011/12/09(金) 23:23:14.07 ID:/SaUlGbw0
>>61
リンク先読んだ。
かっけー
こういう店なら勤めてもいいや
「お客様は神様です」みたいなことばかり教えるのは簡単。しかし現場が困っていることは、そうではなくて、「この人は客じゃない」と判断し、対応するにはどうしたらいいか？と言うこと。
最近は現場のサービスの質が落ちた、、、と言われる背景には「客の質が落ちた」という側面も多々あるからです。
先日も、某有名外資系のショッピングセンター？で明らかにスタッフにからんで、クレームを通り越して、「イチャモン」をつけているシーンに遭遇しました。
典型的な「あー言えば、こう言う」のクレーマーで、ようするに何だかんだ言って「タダにさせてしまおう」という魂胆が丸見えでした。
商品やサービスのクレームを通り越して、スタッフ自身のことを「あれもダメ、これもダメ」と攻めまくります。
すると欧州系の支配人が出てきた。どう対応するのだろう？と観察していると、「出て行け！お前は客じゃない！」と物凄い剣幕で怒りだしました(もう顔面が怒りで真っ赤でした)。
支配人が出てくれば、あと一押しで「タダになる」と期待していたガラの悪いクレーマーは、ビックリ！
そして、「スタッフはお前の奴隷じゃない、謝れ！」とまで言い放ちます。結局、クレーマーが逆に謝罪することに。
後に話しを伺うと、「このラインを超えたら客じゃない、というのがある。ラインまではスタッフに精一杯努力させる。しかし、それ以上やらせるとスタッフがいじめられて心に深い傷を負う。そして、この仕事に恐怖を感じるようになってしまう。それは絶対に避けなければならない。だから、私たちはこのラインを超えてくるクレーマーがいたら、その瞬間からスタッフを守るのが義務だ」とのコメント。
客も店を選ぶし、店も客を選ぶ、ということでしょう。
そして、「日本のお客さんは、商品とサービスの品質に厳しい。それはそれでいい。だけど、時にその限度が超えると、単なるわがまま客に変身してしまうことが多い。これは悲しいことだ。そして、店に断られることに慣れていない。これは、全国的に頭を下げる接客しか教えてこなかったからだろう」というお話しでした。
サービスの現場には、「こういう場合はどうしたらいいのか？」というグレーゾーンがたくさんあります。そのグレーゾーンこそ、社員の仕事です。
それなのに、朝礼や終礼で、流行りの「感動系の話し」ばかりしていても、問題は解決しませんから要注意です。
外資系の支配人のクレーム対応 – レジャーサービス研究所
12016/07/19(火) 19:35:34.15 ID:CAP_USER9
＜大阪市＞「クレーマー」に勝訴…業務妨害を認定 大阪地裁
職員への暴言や膨大な数の情報公開請求などを繰り返し、大阪市住吉区役所の業務に支障をきたしたとして、大阪市が大阪府内在住の５０代男性に損害賠償などを求めた訴訟で、大阪地裁が威圧的な要求の禁止や賠償金８０万円の支払いを男性に命じる判決を出していたことが分かった。住民側の悪質な要求について自治体側の「業務妨害」との主張を認め、賠償を認めた判決は極めて異例という。
判決は６月１５日付。大阪市や判決によると、男性は住吉区に住んでいた２００９年ごろ、市の不適正な資金管理の発覚を機に区役所に頻繁に電話をかけ、度々訪問して職員に応対を迫り、執拗(しつよう)に情報公開請求をするようになった。複数の職員に「お前には能力がないから辞めてしまえ」「バカ」などの暴言を吐き、女性職員の容姿を侮辱する発言も繰り返した。対応には平均１時間以上の時間を取られ、体調不良を訴える職員も出た。
市は業務に著しい支障が出ているとして１２年１１月、面談強要禁止などを求めて大阪地裁に仮処分の命令を申し立てた。地裁は同１２月の決定で申し立てを認めたが、男性は区役所への電話や公開請求をやめなかった。
市は１４年２月、「民法が禁じた権利の乱用に当たる」として、業務を妨害する行為の差し止めと約２００万円の損害賠償を求めて提訴。公開請求の乱用は線引きが難しいため、市は審理の途中で面談の強要禁止などに争点を絞った。地裁は今年６月、市側の実害を認めて男性に８０万円の賠償などを命じた。判決は男性が１２年３～１２月に５３件の公開請求をし、漠然とした内容の請求もあったと認定。また、同年４～８月に電話９５件(２３時間分)をかけたとした。男性は控訴せず、地裁判決が確定した。
判決について市行政課は「市民の情報公開請求の権利はあるが、職員の業務にも支障が出ていたため、やむを得ず提訴に踏み切らざるを得なかった」と話している。木村良夫弁護士(愛知県弁護士会)は「行政側が悪質な要求をする住民を提訴し、判決で賠償命令が出るのは珍しい。自治体は我慢し続けず、毅然(きぜん)とした対応をしていくべきだ」と話している。
2ch
52016/07/19(火) 19:38:36.01 ID:sfMUZfJL0
企業も、悪質なクレーマーに対しては法的措置を取ってくれ。
その能力があるところがやらなきゃ、どうにもならん。
62016/07/19(火) 19:38:41.59 ID:wIkV25KU0
こういったクレーマーへの対応も税金だからな
72016/07/19(火) 19:39:44.66 ID:wcdHMC4+0
気違いクレーマーは本当に多い
社会人になると気がつくよ
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